Di tutti gli interventi ascoltati ne riportiamo 2: quello di M.Manente del Ciset-Ca’Foscari, a cui abbiamo dato rilievo nella parte introduttiva, e quello di M.Schiavon dell’ITS Turismo Veneto, a cui abbiamo dedicato la seconda parte.
M.Manente ha presentato lo studio del Ciset sugli scenari di crescita e di cambiamento al 2030 che stanno alla base del Piano e M.Schiavon ha presentato il contributo al Piano del tavolo 4 su Accoglienza e Capitale umano, a cui via Community anche Barubici ha partecipato.
C’è stato un terzo intervento interessante, per lo sguardo esterno avuto sul lavoro, quello di J.van der Borg di Ca’Foscari (JvdB), che abbiamo usato a pezzi come contributo nelle riflessioni: nuovi scenari, nuovi modelli di sviluppo, la capacità di carico sociale, le offerte aggressive, la scelta dei turisti che vogliamo.
Le riflessioni finali sono alcuni fra gli appunti presi durante la mattinata di presentazione e si collegano al lavoro svolto da Barubici in questi ultimi anni. Aspettiamo la pubblicazione integrale del Piano nel sito della Regione Veneto.
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| Nel cesto i prodotti di una dinamica e giovane Società Agricola di Ponzano V.to (Treviso) esposti all'ingresso dell'auditorium, in occasione della presentazione del Piano Strategico. La Società ha le porte su uno dei primi e affermati itinerari cicloturistici veneti, fatto da Girolibero "Venezia e le sue terre". |
Indice
Le 100 cose da fare
I. Introduzione al Piano
1. Strutture, innovazione, organizzazione - 2. Innovazione, trasversalità, accoglienza - 3. Partecipazione al Piano - 4. Scenari al 2030, di crescita e di cambiamentoII. Accoglienza e capitale umano
1. Informazione: Carta dell’accoglienza - Format di comunicazione e informazione
2. Formazione: Reperire risorse professionali - Più flessibilità contrattuale
3. Qualità del servizio: Classificare per controllare - Nicchie turistiche - Relazioni umaneIII. Riflessioni
1. Informazione, inclusività e sostenibilità - 2. Progettare l’esperienza di relazione - 3. Il valore costituzionale della carta dell’accoglienza - 4. Condividere grandi progetti ed enormi utili - 5. Nuovi scenari e nuove parole - 6. Offerte aggressive e competitive - 7. Crescita, patti e ibridazione - 8. Scegliere i turisti che vogliamoTempo di lettura: 10 ' + approfondimenti
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Le 100 cose da fare
Proviamo a mettere in ordine decrescente i numeri del piano, perché probabilmente all’ultimo dei volontari di una locale Pro Loco o al novello assessore al turismo del più piccolo Comune veneto, l’ultimo numero quello delle azioni arriverà per primo: 94 - 29 - 6 - 5 - 1.
94 azioni
Un dettaglio puntuale di cose da fare, un impegno comune in capo a tutti i soggetti: pubblici, associativi privati. Le azioni saranno l’ossatura delle attività da realizzare per l’attuazione del Piano nei prossimi anni.
29 linee strategiche per la definizione delle azioni
29 linee strategiche per la definizione delle azioni
Che indicano in che direzione andare e cosa fare per raggiungere gli obiettivi specifici
6 assi programmatici
6 assi programmatici
A cui corrispondono gli obiettivi specifici che delineano il futuro del turismo del veneto e del suo Piano: prodotti, infrastrutture digitale, accoglienza, promozione e comunicazione, Governance.
5 scenari
5 scenari
Il contesto internazionale e interno che dettano la direzione e orientano le scelte della programmazione turistica regionale: meno concentrazione, più valore. (rif. punto I.4)
1 visione
Il Veneto come sarà, secondo quanto emerso dal processo partecipativo di costruzione del Piano: il turismo come centrale per l’economia e il capitale umano.
I. Introduzione al Piano
Appunti dagli interventi di F.Caner e S.Sisto della Regione Veneto e di M.Manente del Ciset-Ca’Foscari.
1. Strutture, innovazione e organizzazione
Dei 3 fronti sui quali ci è stato chiesto di lavorare, l’organizzazione ha il peso maggiore, gli altri sono quello delle strutture e dell’innovazione/differenziazione dei prodotti.
Per strutture s’intendono principalmente quelle ricettive, in fase di estesa classificazione, e l’innovazione va dal digitale all’invenzione di nuovi prodotti turistici.
I soggetti regionali dell’organizzazione nominati sono: Camere di Commercio, Club, Consorzi, Iat, DMO, OGD, Pro Loco e Reti. In ordine decrescente: 507 Pro Loco - 76 Iat, di cui 28 di destinazione - 16 OGD/DMP operative e riconosciute - 13 Consorzi di promozione - 5 Enti Camerali - 5 Reti2. Innovazione, trasversalità e accoglienza
Dei 3 principali valori sui quali il Piano si basa, il peso maggiore è stato dato all’accoglienza, parlando addirittura di una Carta costituzionale dell’accoglienza. Gli altri valori sono innovazione e trasversalità.
Il tema dell’accoglienza non riguarda tanto la personale capacità dell’operatore turistico e del suo staff, quanto la capacità di Tutti di dare informazioni ed essere accoglienti.
3. Partecipazione
Si mette in evidenza il valore fondante della partecipazione per la redazione del Piano, organizzata in cabina di regia, tavoli tematici e piattaforma digitale.
L’indirizzo politico è stato dato dalla cabina di regia, che ha lavorato in stretto rapporto con i tavoli tematici e l’apertura ad altri contributi è avvenuta online, 67 in tutto (ha contribuito ca 1 abitante su 7.000).
4. Scenari al 2030
Degli scenari considerati dal Piano e presentati da M.Manente del Ciset-Ca’Foscari, 3 si basano su previsioni di crescita e 2 su cambiamenti in atto. Crescita economica, demografica e di consumo, cambiamenti geo-politici e tecnologici. Non si tratta quindi di produrre nuovi scenari ma di interagire con quelli in formazione. Slide
Scenari di crescita: a) macro-economico, b) socio-demografico e c) di consumo
a) Dal pdv del turismo interessano 3 aspetti: la polarizzazione della spesa soprattutto all’interno dei paesi sviluppati, l’emergere a livello globale di una nuova classe media e di una nuova etica del consumo.
Lo scenario al 2030 per il turismo è di grandi numeri e di crescita costante, una media del 4,4% (OMT). Parliamo di un fenomeno globale, supportato dell’emergere di una nuova dinamica classe media e di vacanza e viaggio che sono diventati un bisogno primario.
Le economie mature al 2030 cresceranno in maniera meno dinamica, ma le economie emergenti, importanti per i flussi verso il nostro paese, saranno aggressive e competitive come destinazioni.
L’affermarsi di una nuova etica del consumo significa che all’interno di uno stesso pacchetto di viaggio alcune componenti sono Commodity altre devono essere esperienze.
L’importanza di un Piano è di consentire la crescita di fronte a questo contesto, di definire e chiudere dei patti di coordinazione e il terzo punto è ibridazione che significa che il turismo, per la sua natura trasversale, si deve sempre più integrare con altre realtà e altri prodotti.
b) Al 2030 la popolazione mondiale raggiungerà gli 8,6 Mld, il 60 % vivrà in contesti urbani e l’85% nei paesi in via di sviluppo. Vivere in contesti urbani produce la domanda di rigenerazione che avverrà attraverso il viaggio e la conoscenza di altri luoghi.
L’aumento di aspettativa di vita, l’imporsi di nuovi modelli sociali, di nuove affettività sono tutti elementi su cui lavorare per dare risposte flessibili e differenziate: vacanze multigenerazionali, per vecchi, per single, per famiglie anche monoparentali, c’è il turismo storico, militare, industriale.
c) Per i prossimi 5 anni la ricchezza avrà una forte polarizzazione: 44 Mio di milionari nel mondo di cui oltre il 5% nella sola Cina.
A fronte di questa polarizzazione permangono e si sviluppano 2 assi strategici: il risparmio dei consumi, che vuol dire consumo collaborativo, condivisione di esperienze, la Share Economy, e la co-creazione del prodotto da parte di visitatori e turisti. Più che di segmenti di mercato, si parla di aggregazioni che si formano intorno a passioni ed interessi specifici e che nascono da forme culturali diverse dalla nostra, dobbiamo conoscerle e coglierle.
A fronte di questa polarizzazione permangono e si sviluppano 2 assi strategici: il risparmio dei consumi, che vuol dire consumo collaborativo, condivisione di esperienze, la Share Economy, e la co-creazione del prodotto da parte di visitatori e turisti. Più che di segmenti di mercato, si parla di aggregazioni che si formano intorno a passioni ed interessi specifici e che nascono da forme culturali diverse dalla nostra, dobbiamo conoscerle e coglierle.
Scenari di cambiamento: d) geo-politico e e) di innovazione tecnologica
d) Nonostante il contesto globale, il nostro primo riferimento sono l’Europa e il Mediterraneo. Ci si confronta con paesi vicini come la Spagna cresciuti bene negli ultimi 5 anni e con altri reduci da conflitti interni come l’Egitto che si stanno altrettanto bene risollevando. Non scordiamo il turismo interno che in alcuni anni ha salvato molte destinazioni dalle crisi internazionali.
e) Per quanto riguarda l’innovazione tecnologica, abbiamo scelto di centrare l’attenzione sulla realtà del lavoro e delle competenze, sui cui la tecnologia impatterà in maniera forte.
Impatterà su 2 fronti, il primo quello della velocità del cambiamento, ci saranno figure professionali presto superate, e l’altro quello delle prospettive occupazionali e di carriera assolutamente nuove, oggi impensabili.
Il problema vero è che si genererà un inevitabile gap, di cui tener conto sul fronte della formazione, fra domanda e offerta di lavoro, fra una richiesta molto avanzata e una preparazione che potrebbe non essere coerente. Servono profili dinamici e flessibili, figure professionali ibride e paradossalmente poco incasellabili.
II. Accoglienza e capitale umano
Presentazione acd M.Schiavon Presidente della Fondazione ITS Turismo Veneto e Chairman del tavolo 4
Non più costo del personale, ma capitale umano è quello che bisogna cominciare a scrivere nei bilanci. L’obiettivo del tavolo è quello di supportare la crescita di territori e persone, azione che passa attraverso alcune strategie, quella dell’informazione, della formazione e della qualità del servizio.
1. Informazione
Sulla strategia dell’informazione c’è molto lavoro da fare. È un passaggio fondamentale per riuscire a coinvolgere tutti gli attori, a tutti i livelli.
La carta dell’accoglienza è un passaggio culturale e formale necessario
Quando parliamo di tutti i livelli, dobbiamo tener conto di una serie di azioni e di una di particolare intensità, quella della carta costituzionale dell’accoglienza, che è un documento tutto da scrivere, un passaggio importante, sono le tavole dei comandamenti che vanno rispettati a livello operativo, è la prassi di tutti gli attori, non ultima la comunità ospitante. Non possiamo continuare a pensare di fare turismo sul territorio senza coinvolgere la comunità ospitante.
Format di comunicazione e informazione standardizzati
Gli standard di informazione devono essere un must a livello degli Iat e degli Info Point della Regione, perché se non riusciamo a fare dei format di comunicazione e informazione che siano standardizzati, rischiamo di creare confusione vista la diversità dei prodotti turistici che abbiamo. Le reti sono necessarie per fare sinergia e dare forza alla comunicazione.
2. Formazione
Abbiamo un sistema di formazione scolastica secondaria dedicato ad uno dei settori trainanti della nostra economia regionale che è totalmente da rivedere, se vogliamo avere supporto al futuro e alla qualità dei prodotti.
È diventato veramente difficile, quasi drammatico, reperire risorse umane formate e di qualità
Chi si occupa di ricettivo lo sa benissimo, è diventato veramente difficile, quasi drammatico, reperire risorse umane formate e di qualità, questo sarà un fenomeno destinato a crescere. Sul lato del lavoro ci sono delle figure nuove che vanno identificate velocemente perché il mercato le sta chiedendo.
Ci vuole un secondo livello contrattuale, basato sulla specificità del prodotto, che dia più flessibilità
Altro passaggio strategico fondamentale da farsi riguarda la valorizzazione delle competenze, ma serve anche un’altra operazione territoriale. In una Regione che vive di così tanti diversi prodotti turistici non possiamo pensare di avere le regole del gioco uguali per tutti, va bene il contratto collettivo nazionale, ma poi ci vuole un secondo livello contrattuale, basato sulla specificità del prodotto, in accordo con le organizzazioni sindacali, ma che dia più flessibilità di quanta oggi ne abbiamo.
3. Qualità del servizio
Classificazione uno strumento per chi deve controllare
La qualità del servizio passa attraverso la classificazione, è un concetto un po’ vecchio, ma diventa di nuovo centrale. Meno punti di quelli che ci sono oggi, semplificare i parametri e considerare la classificazione uno strumento più facile per chi deve controllare.
Se non ci differenziamo, nelle logiche del marketing perdiamo le nicchie
La qualità passa attraverso la differenziazione, dobbiamo cercare di dare una specificità, ad ognuno il suo prodotto, perché se non ci differenziamo, nelle logiche del marketing perdiamo le nicchie. Se riusciamo a fare il salto della differenziazione, l’unica discriminante fra voi e il vostro vicino non sarà il solo prezzo.
Altra azione importante, sulla quale ci siamo focalizzati, è il rispetto. L’iniziativa veneziana #EnjoyRespectVenezia va allargata. Decentralizzare i flussi e cercare di diffondere l’idea di rispetto fin dalla prima comunicazione, anche in termini di opportunità.
Massimo della relazione = massimo dell’innovazione
Al di là della grande tecnologia, quello che il turista chiede è di fare un’esperienza. L’esperienza si basa sulle relazioni e se non ci sono i cittadini non riusciamo ad avere quel rapporto di relazione che oggi molti turisti cercano.
III. Riflessioni
1. Informazione, inclusività e sostenibilità
Il padiglione che ospitava l’evento era senza WiFi Free e il buffet finale, oltre a sapere pochissimo di quello che veniva offerto, mancava totalmente di 1 vassoio Vegan Friendly. Avevamo tutti appena dedicato 3 ore del nostro tempo a parlare di informazione diffusa, inclusività e sostenibilità.
2. Progettare l’esperienza di relazione
Lo scenario di un albergo con pochissimi lavoratori è già del tutto possibile e le automazioni sono facilmente implementabili. Se prima l’offerta di relazione umana era in molti modi compresa nel pacchetto, ora va ben progettata perché avviene fuori dalle mura dell’albergo.
Il cicloturismo è un altro esempio, i turisti in bicicletta si muovono lentamente e passano necessariamente davanti le nostre case. Sono pochi gli abitanti coinvolti ed è veramente poco mettere nottetempo delle tabelle o etichette per fare turismo.
JvdB. Il punto di partenza di tutti i discorsi di mobilità, è la previsione del OMT: da oggi al 2030 il numero dei turisti internazionali sicuramente raddoppierà. Questo vuol dire che tutte le località devono aspettarsi almeno il doppio dei visitatori e che tutto il territorio intorno sarà coinvolto da questo flusso raddoppiato.
Dobbiamo affrontare molto velocemente e con intelligenza il discorso della capacità di carico anche sociale delle città e delle campagne, decidere il limite in base al quale ci sono ancora margini di sviluppo turistico oppure no.
3. Il valore costituzionale della carta dell’accoglienza
Prendiamo la nostra Carta costituzionale e il suo primo articolo, sostituiamo la parola lavoro con ospitalità, per capire meglio cosa la Regione e i principali Stakehholder di settore ci stanno chiedendo.
Innanzitutto ne risulterà una mappa delle parti interessate diversa, dove p.e. le organizzazioni sindacali avranno un peso minore, e poi trattandosi di un patto fondamentale il cui obiettivo è garantire un’accoglienza diffusa e di qualità, questo si riverbererà in ogni dove nella nostra Società.
4. Condividere grandi progetti ed enormi utili
Con la L.R.11/2013 ogni cmq della nostra Regione è turistico, per legge tutto il territorio alle spalle di Venezia è disponibile quantomeno a ricevere il surplus dei suoi flussi. Gli abitanti lo sono? Bisogna capire come condividere con loro grandi progetti ed enormi utili, sostituta la parola lavoro con ospitalità nel primo articolo della nostra Carta.
5. Nuovi scenari e nuove parole
JvdB. Sto seguendo il Piano Strategico delle Fiandre: “ Verso un nuovo modello di sviluppo turistico: destinazioni fiorenti”. Fiorente è una nuova parola. Stiamo affrontando il problema dello sviluppo sostenibile e cercando nuovi modelli di sviluppo.
Si è capito che non basta più fare meglio quello di prima o tappare dei buchi, ma organizzare davvero delle cose completamente nuove, realizzarle malamente forse, ma fare effettivamente un salto di qualità, cambiare davvero il Business Model, allontanando ragionamenti sulle quantità, sui volumi, sui flussi. Puntare moltissimo su una qualità estesa che ci renda competitivi, sostenibili e inclusivi.
6. Offerte aggressive e competitive
JvdB. Parlo della paura che ci fa il Nord Africa, ma come è che il Veneto con tutto quello che ha, inizia a fare una riflessione sulla fine della Primavera Araba? Perché c’è ancora questa narrativa, cosa non si è capito? Le località balneari che hanno goduto per 10 anni di un vantaggio competitivo, grazie alla Primavera Araba, non devono mai più aver paura della località marocchina.7. Crescita, patti, ibridazione
Cosa ci permette di fare nella giusta direzione il Piano. Proviamo a partire dall’ultimo: ibridazione, patti, crescita. Il patto con gli abitanti rimane il punto centrale e lo è veramente, ma a molti livelli non hanno idea di cosa è o di cosa potrebbe essere: conversazioni dirette avute in Ascom, alcuni Comuni trevigiani, Iat e Provincia qui a Treviso lo confermano.
Di ibridazione ne avevamo sentito parlare 3 anni fa ad Asolo, sempre da M.Manente. Nei modi dei creativi, l’ibridazione è un percorso di ricerca che ha l’obiettivo p.e. di cercare nuove immagini. Il turismo sta cercando nuovi prodotti, soprattutto nuovi Business Model, e l’ibridazione è solo uno dei percorsi.
8. Scegliere i turisti che vogliamo
JvdB. La selezione dei nostri clienti pone sicuramente un problema: l’inclusività. Con la selezione, qualcuno potrà decidere chi far arrivare e chi no. Chi deciderà e su che basi prenderà le decisioni? In questo momento il marchio del Paese Italia è xenofobo, populista e antieuropeo. Preoccupa i turisti, perché si chiedono, sarà la fine di questa mitica ospitalità italiana?